A Veolia Magyarország 2024-es ügyfélelégedettségi felmérése ismét kiváló eredményeket mutatott, jelezve a partnerek és ügyfelek pozitív visszajelzéseit. Az NPS és NSS mutatók az előző évekhez képest tovább javultak, ami azt mutatja, hogy a szolgáltatások fejlesztése és az ügyfélkapcsolatok erősítése érdemi hatással van a felhasználói tapasztalatokra. A Veolia cégcsoport céljainak eléréséhez az anyavállalat 5 területen vezetett be teljesítménymutatókat. A szociális, a társadalmi, a környezetvédelmi, a gazdasági és pénzügyi, valamint a kereskedelmi teljesítménymutatók mind abban segítenek, hogy a vállalat meg tudja valósítani stratégiai programját. A kereskedelmi stratégiát úgy határozták meg, hogy biztosítsa a hosszú távú eredményeket, melyet többek között az ügyfélelégedettség folyamatos növelésével igyekszik a vállalatcsoport elérni. 2024-ben a korábbi eredményeket is sikerült túlszárnyalni, így minden eddiginél pozitívabb évet zártunk ügyfeleink szemében.
Az NPS és NSS mérések módszertana
A mérés módszertanát adó Net Promoter Score (NPS) lényege, hogy a megkérdezetteknek a „Mennyire ajánlaná cégünket másoknak a nyújtott szolgáltatással kapcsolatos elégedettsége alapján?” kérdésre kell válaszolniuk egy 0-tól 10-ig terjedő skála segítségével, ahol a 0 jelentése az „egyáltalán nem”, a 10 jelentése pedig a „biztosan”. A módszer alapján a kapott számok szerint három csoportba tartoznak a válaszadók:
a támogatók (10-9 pont),
a semlegesek (8-7 pont)
és a kritikusok (6-0 pont) közé.
Ezt követően a támogatók számának százalékos arányából kivonjáka kritikusok százalékos arányát, ezzel megkapva az NPS-értéket. Vagyis, ha a megkérdezettek 70%-a támogató választ ad, 10%-a semlegest, 20%-a pedig kritikusat, akkor az NPS eredmény 50 (70-0-20).
Az NSS (Net Satisfaction Score) felmérés módszere teljesen megegyezik az NPS módszerével, annyi különbséggel, hogy ebben az esetben nem ügyfelek, partnerek, hanem végfelhasználók, azaz a lakossági fogyasztók) véleményét kérik ki a szolgáltatók által nyújtott tevékenység (távhőellátás, vízellátás és szennyvízelvezetés) minőségéről. Az NSS felmérésbe bevont végfelhasználók véleményét a szolgáltatók négy különböző módon tudják kérni: személyesen az ügyfélszolgálaton, postai úton, telefonon és a holnapjukon keresztül.
Az ügyfelek elégedettségét (NPS) minden évben, míg a fogyasztók véleményét (NSS) csak minden második évben kérdezik meg a felmérésben, a 2024-es évre vonatkozóan mindkét mutatót vizsgálták.
A Veolia 2024-es eredményei
Magyarországon idén is 7 szegmens partnereit keresték meg a Veolia munkatársai a felméréssel. A vízszolgáltatás, az energiatermelés, az erőművek, a távhő, az energiaszolgáltatások és az ipari szolgáltatások, valamint a víztechnológiákhoz kapcsolódó partnerek is.
Magyarország 2024-ben mindkét elvárást teljesítette, és mind az NPS, mind az NSS eredményeken sikerült javítani:
A célul kitűzött 30 pont helyett 2024-re vonatkozóan 98 pontot ért el a vállalat, vagyis 4 ponttal növekedtek az NPS eredmények az előző évhez képest.
Az összes árbevétel tekintetében az elvárt 75% helyett Magyarországon 100%-os lefedettségből mérték az elégedettségi adatokat, ezzel az aránnyal pedig már most jóval felülmúlta a vállalat a Green Up stratégiai program 2027-re előírt 79%-os célkitűzését.
2024-ben két különböző NSS felmérés zajlott: az egyik a távhőszolgáltatásra terjedt ki, míg a másik a Szegedi Vízmű Zrt. szolgáltatását értékelte.
A Veolia alá tartozó távhőszolgáltatók összesen 24 337 ügyféllel rendelkeznek, közülük a felmérés során 3 500 fő véleményét kérték ki, közülük 1 289-en válaszoltak a feltett kérdésekre, melyek eredménye 68-as NSS mutató lett. Szeged esetében a 2 évente kötelező MEKH (Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal) tabletes felmérést bővítette ki a szegedi ügyfélszolgálat az NSS kérdésekkel. A leányvállalat 91 887 db ügyfelet tart nyilván, melyből 5 570 főt kérdeztek meg, melyből összesen 1 304 db válasz érkezett vissza, a vízmű NSS eredménye pedig 88-as lett.
Idén a felmérés kiegészült továbbá a stratégiához kapcsolódó kérdésekkel is. A teljes ügyfélkört tekintve mind a 4, ökológiai átalakulással kapcsolatos kérdésre pozitív visszajelzések érkeztek. Az 1-5 ig terjedő skálán (ahol az 1 egyáltalán nem, az 5 teljes mértékben) átlagban 4,65-ös pontszámmal válaszoltak a partnerek a feltett kérdésekre.